Identificação das Necessidades

IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES E AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Objectivo
No final da acção os participantes estarão aptos a:

• Identificar todas as fases inerentes a um estudo da satisfação do Cliente, desde a forma como devem ser seleccionados os clientes a entrevistar, à estrutura que deve seguir o relatório final
• Avaliar e medir a satisfação do Cliente  
• Reconhecer a necessidade e importância da avaliação da satisfação do cliente como uma oportunidade para a melhoria contínua da qualidade e como forma de fidelização do cliente à empresa

Destinatários
Quadros médios e superiores de empresas com responsabilidades nas áreas Comercial, Marketing e Qualidade.
Consultores e auditores que pretendam actualizar conhecimentos

Conteúdo Programático

• Introdução. Importância da medição da satisfação do cliente: A satisfação do cliente como estratégia para melhoria da performance da organização
• Identificação de populações alvo. Que clientes entrevistar?
• Amostragem para estudos de satisfação do cliente
• A concepção de questionários de satisfação do cliente
• Trabalho de campo: tipos de entrevista e politicas de incentivo à resposta
• Exploração e Análise dos resultados (cálculo de indicadores)
• Formas Gráficas de apresentação de resultados
• Elaboração de Relatórios

Metodologia pedagógica:
Exposição teórica acompanhada por estudo de casos e exercícios práticos suportados pelo Software SPAD