Melhoria Contínua

Objectivo
No final desta acção de formação os formandos estarão aptos a:

• Basear o seu sistema de gestão num ciclo de desempenho
• Implementar sistemas como um todo alinhado com a estratégia da Organização
• Eleger como objectivos do sistema objectivos fundamentais para o negócio
• Monitorizar processos e tratar os dados com as técnicas e ferramentas adequadas

Destinatários
Responsáveis da Qualidade; Responsáveis de R.Humanos; Directores, gestores e responsáveis pela gestão de processos chave para a estratégia de uma organização; Consultores e auditores

Conteúdo Programático

   1. O pensamento sistémico:

• O que é  o significado da frase “If you always do what you’ve always done, you’ll always get what you’ve always got…”

   2. O ciclo PDCA

• planear;  implementar;  controlar;  analisar / rever

   3. Os mecanismos de melhoria

• Política da Qualidade vs. estratégia da organização
• Os objectivos da qualidade vs. objectivos do negócio (referência ao Balanced Scorecard)
• Resultados das auditorias
• Análise dos dados
  • Medição e monitorização dos processos e do produto
  • Tratamento de ocorrências (não conformidades e reclamações)
  • Avaliação da satisfação dos clientes
  • Avaliação do desempenho dos parceiros de negócio / fornecedores
• Acções Correctivas e Preventivas
• Revisão pela Gestão

   4. A Gestão por Processos vs. a melhoria (o ciclo PDCA)

• identificar e definir os processos: qual os objectivos do processo
• implementar
• monitorizar e medir
• analisar os dados / satisfação dos objectivos do processos
• melhorar continuamente

   5. Monitorização de processos: Correcções e acções de melhoria

• as ferramentas de não conformidades, reclamação, auditorias, satisfação do cliente, mistery shopping
• os conceitos de correcção, acção correctiva, acção preventiva e acção de melhoria

   6. As etapas de uma acção de melhoria vs. as 7 ferramentas da qualidade (o ciclo de PDCA)

• identificação do problema ou potencial
• definição dos resultados pretendidos / objectivos
• identificação das causas do problema
• definição das acções de melhoria
• implementação
• avaliação da eficácia (satisfação dos objectivos propostos)

   7. A cultura da organização

• a gestão por objectivos individuais
• o reconhecimento do desempenho
• as necessidades de formação e avaliação da sua eficácia
• a consciencialização do impacto das actividades para os objectivos gerais