Gestão de Reclamações

Enquadramento
O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério, e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes.

Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de acções internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das actividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa.

A análise das reclamações apresentadas pelos utilizadores de determinado serviço ou produto, o estabelecimento de circuitos internos de comunicação e o retorno da informação sobre o tratamento dado à manifestação de insatisfação, são aspectos de um mesmo fenómeno que destaca a importância do Cliente.

Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é reflectir sobre a focalização do negócio no Cliente e noutras Partes Interessadas, a Avaliação da sua Satisfação, a importância da Comunicação, a Prevenção e a Melhoria Contínua do desempenho das empresas.

Objectivo
No final da acção os participantes estarão aptos a analisar e tratar eficazmente as reclamações e sensibilizados para a sua importância no desempenho das empresas.

Destinatários
Quadros médios e superiores de empresas com responsabilidades na área da Qualidade. Consultores e auditores que pretendam actualizar conhecimentos.

Conteúdo Programático

   1. Cultura Organizacional

• Princípios de Gestão
• O Papel do Cliente
• O Modelo de Negócio
• Abordagem por Processos
• Definição de Objectivos
• Indicadores de Desempenho
• Monitorização dos Processos

   2. O Enquadramento da Reclamação no Modelo de Negócio

• O Conceito de Não Conformidade
• O Processo de Avaliação da Satisfação dos Clientes
• O Processo de Tratamento de Reclamações
• O Processo de Comunicação
• Inquéritos de Satisfação

   3. O Tratamento da Reclamação

• O Registo da Reclamação
• A Correcção e a Acção Correctiva
• A Análise de Causas
• Circuitos de Comunicação
• Melhoria Contínua do Desempenho

   4. Realização de Exercícios sobre Tratamento de Reclamações

   5. Benefícios para a Empresa

• Metodologia pedagógica
• Exposição teórica acompanhada de casos práticos.