Atendimento presencial e não presencial

Objectivos
No final da acção, os participantes estarão aptos a:

• reconhecer as vantagens de um atendimento eficaz
• utilizar as técnicas adequadas de comunicação
• lidar positivamente com as reclamações e accionar os mecanismos para a gestão das mesmas.

Destinatários
Todos os profissionais que pretendam optimizar a sua relação com o Cliente através de um atendimento eficaz, quer seja presencial ou não presencial.

Conteúdo programático

• O atendimento e a sua importância para a imagem da Empresa
  - a função atendimento e as expectativas do Cliente
  - a importância do atendedor na Organização
  - identificar o Cliente Interno e o Cliente Externo
• A Qualidade do Serviço prestado
  - Conceito Qualidade
  - Tipos de Serviço ao Cliente
  - identificar e satisfazer as necessidades do Cliente
• Tipos de atendimento: presencial, telefónico, electrónico.
• Técnicas de comunicação no relacionamento com o Cliente
  - O processo da Comunicação
  - o feedback
  - Comportamento assertivo
  - Evitar e ultrapassar tensões e conflitos
  - personalizar o atendimento
  - informar, argumentar e convencer
  - Procedimentos básicos para um atendimento eficaz
• As reclamações: Como enfrentar a reclamação e o seu encaminhamento
  - sincronização com as preocupações do cliente
  - centrar-se nos factos e nas soluções
  - medidas correctivas e/ou preventivas
  - dar respostas coerentes de acordo com a politica comercial da empresa
  - como proceder internamente

Metodologia pedagógica:
Exercícios individuais e em grupo;
Simulações.

Duração
2 dias – 16 horas