....................................... Tipo de Curso: publico ....................................... Preço: 150€ + IVA EUR ....................................... Duração: 8 Horas ....................................... Código: RH9
Objectivo No final da acção, os participantes estarão aptos a:
Reconhecer as vantagens de um atendimento eficaz
Utilizar as técnicas adequadas de comunicação
Lidar positivamente com as reclamações e accionar os mecanismos para a gestão das mesmas
Destinatários Todos os profissionais que pretendam optimizar a sua relação com o Cliente através de um atendimento eficaz, quer seja presencial ou não presencial.
Conteúdo Programático
O atendimento e a sua importância para a imagem da Empresa
A função atendimento e as expectativas do Cliente
A importância do atendedor na Organização
Identificar o Cliente Interno e o Cliente Externo
A Qualidade do Serviço prestado
Conceito Qualidade
Tipos de Serviço ao Cliente
Identificar e satisfazer as necessidades do Cliente
Tipos de atendimento: presencial, telefónico, electrónico
Técnicas de comunicação no relacionamento com o Cliente
O processo da Comunicação
O feedback
Comportamento assertivo
Evitar e ultrapassar tensões e conflitos
Personalizar o atendimento
Informar, argumentar e convencer
Procedimentos básicos para um atendimento eficaz
As reclamações:
Como enfrentar a reclamação e o seu encaminhamento
Sincronização com as preocupações do cliente
Centrar-se nos factos e nas soluções
Medidas correctivas e/ou preventivas
Dar respostas coerentes de acordo com a politica comercial da empresa
Como proceder internamente
Metodologia Pedagógica Exercícios individuais e em grupo Simulações
CONTACTOS
SGS Portugal, S.A. Pólo Tecnológico de Lisboa Lote 6 – Piso 0 e 1 1600-546 Lisboa
