Atendimento ao Público – Presencial e não presencial

Objectivo
No final da acção, os participantes estarão aptos a:

• Reconhecer as vantagens de um atendimento eficaz
• Utilizar as técnicas adequadas de comunicação
• Lidar positivamente com as reclamações e accionar os mecanismos para a gestão das mesmas

Destinatários
Todos os profissionais do sector hoteleiro que pretendam optimizar a sua relação com o Cliente através de um atendimento eficaz, quer seja presencial ou não presencial

Conteúdo Programático

• O atendimento e a sua importância para a imagem do Hotel
  • A função atendimento e as expectativas do Cliente  
• A Qualidade do Serviço prestado
  • Conceito Qualidade
  • Tipos de Serviço ao Cliente
  • Identificar e satisfazer as necessidades do Cliente
• Tipos de atendimento: presencial, telefónico, electrónico.
• Técnicas de comunicação no relacionamento com o Cliente
  • O processo da Comunicação
  • O feedback
  • Comportamento assertivo
  • Evitar e ultrapassar tensões e conflitos
  • Personalizar o atendimento
  • Informar, argumentar e convencer
  • Procedimentos básicos para um atendimento eficaz
• As reclamações: Como enfrentar a reclamação e o seu encaminhamento
  • Sincronização com as preocupações do cliente
  • Centrar-se nos factos e nas soluções
  • Medidas correctivas e/ou preventivas
  • Dar respostas coerentes de acordo com a politica comercial do Hotel
  • Como proceder internamente