Gestão de Reclamações

Objectivo
No final da acção os participantes estarão aptos a analisar e tratar eficazmente as reclamações e sensibilizados para a sua importância no desempenho das suas unidades hoteleiras

Destinatários
Quadros médios e superiores com responsabilidades na área da Qualidade e na área comercial

Conteúdo Programático

1.  Cultura Organizacional

• Princípios de Gestão
• O Papel do Cliente
• O Modelo de Negócio
• Abordagem por Processos
• Definição de Objectivos
• Indicadores de Desempenho
• Monitorização dos Processos

2.  O Enquadramento da Reclamação no Modelo de Negócio

• O Conceito de Não Conformidade
• O Processo de Avaliação da Satisfação dos Clientes
• O Processo de Tratamento de Reclamações
• O Processo de Comunicação
• Inquéritos de Satisfação

3.  O Tratamento da Reclamação

• O Registo da Reclamação
• A Correcção e a Acção Correctiva
• A Análise de Causas
• Circuitos de Comunicação
• Melhoria Contínua do Desempenho

4.   Realização de Exercícios sobre Tratamento de Reclamações

5.  Benefícios para empreendimento hoteleiro