Objectivo

Destinatários

Todos os profissionais que pretendam optimizar a sua relação com o Cliente através de um atendimento eficaz, quer seja presencial ou não presencial.

Conteúdo Programático:

• O atendimento e a sua importância para a imagem da Empresa
  
  • A função atendimento e as expectativas do Cliente
  • A importância do atendedor na Organização
  • Identificar o Cliente Interno e o Cliente Externo
    
    
• A Qualidade do Serviço prestado
  
  • Conceito Qualidade
  • Tipos de Serviço ao Cliente
  • Identificar e satisfazer as necessidades do Cliente
    
    
• Tipos de atendimento: presencial, telefónico, electrónico
  
  
• Técnicas de comunicação no relacionamento com o Cliente
  
  • O processo da Comunicação
  • O feedback
  • Comportamento assertivo
  • Evitar e ultrapassar tensões e conflitos
  • Personalizar o atendimento
  • Informar, argumentar e convencer
  • Procedimentos básicos para um atendimento eficaz
    
    
• As Reclamações:
  
  • Como enfrentar a reclamação e o seu encaminhamento
  • Sincronização com as preocupações do cliente
  • Centrar-se nos factos e nas soluções
  • Medidas correctivas e/ou preventivas
  • Dar respostas coerentes de acordo com a politica comercial da empresa
  • Como proceder internamente

Metodologia Pedagógica
Exercícios individuais e em grupo Simulações.

Duração e Tipologia

• 8 horas
• Curso de iniciação