Enquadramento

O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério, e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes.

Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de acções internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das actividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa.

A análise das reclamações apresentadas pelos utilizadores de determinado serviço ou produto, o estabelecimento de circuitos internos de comunicação e o retorno da informação sobre o tratamento dado à manifestação de insatisfação, são aspectos de um mesmo fenómeno que destaca a importância do Cliente.

Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é reflectir sobre a focalização do negócio no Cliente e noutras Partes Interessadas, a Avaliação da sua Satisfação, a importância da Comunicação, a Prevenção e a Melhoria Contínua do desempenho das empresas.

Objectivo

No final da acção os participantes estarão aptos a analisar e tratar eficazmente as reclamações e sensibilizados para a sua importância no desempenho das empresas.

Destinatários

Quadros médios e superiores de empresas com responsabilidades na área da Qualidade. Consultores e auditores que pretendam actualizar conhecimentos.

Conteúdo Programático

• Reclamações: princípios de gestão e definições

• O processo “orientado a cliente” na empresa

• Requisitos legais e outros referenciais para tratamento de reclamações

• 9 Princípios para o tratamento de reclamações

• A NP EN ISO 10002:2007 – Um guia para tratamento de reclamações

• Enquadramento nos Sistemas de Gestão: processo ou procedimento?

• Manutenção e melhoria contínua

Duração e Tipologia

• 8 horas
• Curso de Iniciação