IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES E AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Enquadramento e Objectivo

• Identificar expectativas do Cliente

• Elaborar um questionário de satisfação

• Medir e avaliar a satisfação do Cliente

• Reconhecer a necessidade e importância da avaliação da satisfação do cliente como uma oportunidade para a melhoria contínua da qualidade e como forma de fidelização do cliente à empresa

Destinatários

• Quadros médios e superiores de empresas com responsabilidades nas áreas Comercial, Marketing e Qualidade
  
  
• Consultores e auditores que pretendam actualizar conhecimentos
  

Conteúdo Programático

• A satisfação do cliente como estratégia para melhoria da performance da organização

• Identificação das necessidades dos clientes: estudo qualitativo das necessidades e entrevistas

• Medição do desempenho de Qualidade percepcionada pelos clientes: o inquérito quantitativo de Satisfação:

• O objectivo do questionário

• A concepção de um questionário de Satisfação

• Princípios para melhorar as taxas de retorno; Regras de construção e realização do questionário

• Tratamento e validação dos dados

• Análise de resultados (cálculo de indicadores) e sua aplicação nos processos da empresa

Duração e Tipologia

• 8 horas
• Curso de Iniciação